Inquéritos de Satisfação Cliente

No final de 2023, a TUVR II – Urbanos de Vila Real, S.A. convidou os seus clientes a participarem num Inquérito de Satisfação com o objetivo de apurar o grau de satisfação em relação ao serviço prestado pela operadora de transportes públicos do Município de Vila Real.

Os inquéritos satisfação cliente foram realizados entre os dias 25 de setembro a 27 de outubro de 2023, por uma empresa especializada (OPT). A avaliação abrangente da satisfação dos clientes nos Transportes Urbanos de Vila Real revela um panorama global positivo, destacando áreas de sucesso, bem como oportunidades de melhoria.

Analisando os resultados obtidos conclui-se que há uma satisfação na generalidade positiva com a qualidade da operação, destacando-se "A facilidade de transbordo entre linhas” (4,35 em 5), seguindo-se "A Adequação dos horários às suas necessidades” (4,33) e a referência positiva aos "Percursos disponibilizados pelos TUVR II” (4,26)

Já no que concerne com "A pontualidade dos autocarros”, a classificação obtida é a mais baixa na avaliação das diversas dimensões da operação em avaliação, atingindo apenas 3,78 em 5.

No que concerne à disponibilização de informação ao público aos passageiros sobre a oferta de transportes, a avaliação da qualidade da informação fornecida indica que os utilizadores estão globalmente satisfeitos com a qualidade da informação ao público, quer com a estática com os horários planeados, em papel nas paragens, quer com a informação em tempo real disponibilizada no site e na App.

Em suma, as respostas sugerem a necessidade de otimização da oferta em termos de frequências aos fins-de-semana e nas horas de ponta, uma definição de linhas sem variantes, a disponibilização de informação nas paragens em tempo real, aumentar a capacidade de resposta no tratamento de reclamações e no atendimento ao cliente, e otimizar o ajuste da oferta à procura ainda não coberta.

A confiança na empresa é refletida numa avaliação média de 4.15, indicando que os inquiridos consideram os TUVR II uma empresa de confiança, semelhante classificação obtida na boa relação qualidade/preço do serviço prestado.

Em resumo, os resultados revelam uma perceção geral positiva em relação aos TUVR II (3,96 em 5 - 79%), uma identificação da marca na promoção da mobilidade sustentável, destacando-se a confiança na empresa, a satisfação pessoal dos utilizadores, e a fidelização como clientes.

Um resultado extremamente gratificante, tendo em conta o contexto complexo e desafiante que o país atravessou nos últimos anos.

Tendo por base os resultados deste inquérito a TUVR II tem já em preparação diversas ações para ver a satisfação dos seus clientes melhorada como fatores que afetam o cumprimento de horários estão também a ser avaliados e trabalhados com o município, nomeadamente, impactos de obras e congestionamentos anormais de trânsito.